X.CRM系统操作指引

一、产品介绍

X.CRM是针对汽修行业专门定制的客户管理系统，通过对客户以及车辆信息的全面研究，数据建模，跟踪客户车辆的全生命周期，以提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

二、数据说明

CRM系统里面的客户车辆以及车辆工单数据，均会自动同步ERP系统，门店无需在CRM二次维护客户信息。但是CRM里面的跟进记录及任何数据的修改，均不会反同步给ERP。

三、操作说明

1、账号创建

功能入口：管理员账号登录系统后，点击左边菜单栏【系统设置】—账号权限—创建账号

功能说明：门店需要为使用系统的员工创建账号，员工才可以登录使用系统，系统也会根据账号来做首次的工作任务自动分配。

2、首页

功能入口：左侧菜单栏【首页】

功能说明：系统常用功能、待办列表以及数据统计

3、客户车辆

功能入口：点击左侧菜单栏【客户车辆】

功能说明：门店客户、车辆数据画像及列表明细，支持分配跟进专员、筛选创建客户群组、自定义工作看板。

3.1 新增客户——在CRM上新增客户或者车辆，注意在CRM添加的客户不会同步到ERP系统里面，ERP系统创建的客户车辆可以自动同步到CRM系统，建议还是在ERP创建新客户或者车辆。

3.2 保存群组——可展开条件，筛选目标客户群，然后点击【保存群组】，输入群组名称后，会自动保存到左侧菜单栏【短信企微营销】-客户群组，支持在这里直接操作群发信息。

3.3 分配业务员——可筛选指定客户后，点击分配业务员，进行跟进专员的重新分配，选择多人时，系统默认会把客户平均分配给所选业务员。

3.4 保存工作看板——支持筛选指定客户保存成自定义工作看板，保存后会针对这批客户生成一个单独商机卡片，在商机列表里面展示。

3.5 设置为无效客户——可筛选指定客户批量设为无效（例如无手机号码的，某个客户群组等）

4、商机列表

功能入口：点击左侧菜单栏【商机列表】

功能说明：门店客户车辆商机到期任务列表

4.1 各个商机卡片的跟进说明

【在厂车辆】——所有进厂后还没结算的车辆，支持设置为完工时间，可在系统设置-参数设置-商机参数里面修改：

跟进建议参考下图标注：

【客户回访】——车辆离厂1日后，需要做满意度回访的客户
统计说明：
*离厂时间默认为结算时间，支持设置为完工时间，可在系统设置-参数设置-商机参数里面修改； *回访列表以工单为维度统计，一个车辆有多个工单未回访的，回访跟进页支持合并回访多个工单。【保养邀约】——保养里程或者时间（有一个触发就会统计）即将到期或已到期的客户列表，需要做保养邀约；
【保险到期】——保险即将到期或已到期的客户列表，需要做保险续保邀约。
【离店关怀】——客户距离上次离厂时间在3个月-12个月之间的客户且近30天没有跟进维护过，可以做重点或高价值客户的客情维护，例如询问一些车辆使用情况，或是新的活动或套餐通知、节假日生日关怀之类的。
【流失邀约】——车辆距离上次离厂时间超过12个月以上的客户，需要做流失召回。
【潜客邀约】——无任何到店记录的客户，做新客到店邀约。
【其他说明】商机到期规则支持自定义，路径点击左侧【系统设置】-参数设置-商机参数

4.2 跟进页面——点击车辆卡片或者点击列表最后面的【跟进】

4.3 跟进表单填写说明

【商机类型】：系统默认与上方工作计划卡片的名称一致，无需修改，只有跟上面卡片一致，跟进后，该车辆才会从列表剔除，如果自行修改成了其他商机则不会剔除。如果一次跟进多个商机，建议当前卡片商机跟进记录填写后，再修改商机类型增加其他商机跟进记录。
【跟进状态】：
待跟进—本次跟进后，客户到店前还需要持续跟进；
已战败—例如车辆在其他地方做了保养，买了保险等，或者客户嫌距离远、价格贵等；
已成功—客户满意度回访成功、保险如果客户购买，也可以选择已成功在CRM系统出保单，注意如果门店之前都在ERP录保单，则可以正常在ERP录入，CRM会自动同步过来车辆的保单数据，在车辆保险记录里面可以查看；（针对保养邀约、潜客邀约、流失邀约，系统会自动匹配客户在邀约后实际到店了，自动生成已成功跟进记录，无需手动添加）
已关怀—针对离店关怀，如果仅仅是关怀，无需继续跟进，就选择已关怀即可。
【意向】：待跟进状态下面，支持选择客户意向标签，用来标注客户意向等级，下次跟进时可以优先跟进意向进店的；
【战败原因】：跟进状态是已战败的，需要选择战败原因，方便后期做战败原因分析；
【跟进方式】：跟进的渠道，例如：电话、微信、短信、企微等，点击短信的，针对在系统上开通短信服务的，支持直接输入短信内容，点击确定实时发送。
【跟进内容】：本次跟进客户的内容总结，客户情况更完整，也方便下次跟进时参考；
【下次跟进时间】：跟进状态是待跟进的，需要填写下次跟进时间，系统会根据这个时间再次将此客户统计到到期卡片上，提醒员工再次跟进，避免遗漏；
【车辆操作】：入口在跟进表单的上方

*新建商机—沟通中获取到的客户的一些潜在的项目需求，可以在这里添加，方便系统提醒员工跟进，防止商机遗漏； *添加保养—沟通中获取到客户本次在其他门店做了保养，可以将在其他门店做的保养信息例如时间、里程填写进去，具体不知道的，可以预估一个大概的，方便系统参考做下次预估； *发送短信—支持直接给该客户发送短信或者企微； *设为无效车辆—若跟进时，客户车辆已卖，搬家了或明确表示不会再来了，可以直接设为无效车辆，后续系统会剔除这些车辆，不用再关注了； *设为无效客户—如果客户车辆有效，但客户是单位、或者租车公司、或无手机号，不需要跟进，也可以直接将客户设置为无效客户，名下车辆均无需再跟进。